采访嘉宾简介：
左小波先生，畅远技术董事长，高级工程师，湘潭大学计算数学专业研究生，长沙市科技评审专家，湖南省数字经济促进会特聘专家。
1992年进入IT行业，先后担任中国工商银行软件开发中心部门总经理、中国工商银行亚洲有限公司资讯科技部主管、重庆银行首席信息官等职务，1999年获得中国人民银行金融科技进步一等奖，中国工商银行科技进步推动特等奖，2003年获得全国金融"五一"劳动奖章，2005年获得全国"五一"劳动奖章。
在行业多年的浸润下，左小波先生积累了丰富的数字化建设经验，形成了独到见解。对人工智能有着浓厚的兴趣，时刻对人工智能技术保持观察、学习、思考、分享。
CTI论坛记者：非常感谢左总接受CTI论坛的独家专访。畅远技术的目标是致力于研发功能更强、体验更好，智能化水平更高的客户联络中心系统，能讲讲你们是如何落实这项战略的吗？
左小波：
为了落实这项战略，在2021年10月，针对客户联络中心系统，我们根据市场调研和公司实际情况，确定了升级系统架构、丰富产品功能、产品智能化三大研发任务，并为此制定三年工作规划。这2年多来，我们在有条不紊地按规划完成这些任务。
2021年，我们采用Freeswitch框架重构呼叫中心底层平台，彻底解决了系统稳定、系统容量及系统安全方面的问题。与此同时，我们优化了客户管理和工单管理等功能。这一年，我们还开发了相对独立的在线客服系统和商业智能系统，并启动了业务系统的重构。
2021年，我们完成了业务系统的重构，实现了系统前后端分离和微服务架构，让系统可按需组合和扩展。与此同时，增加了排班、培训和考试等功能模块，优化了营销、在线客服、BI等系统。这一年，我们完成了吾慧机器人系统研发并投入实际运用，迈出了产品智能化的坚实第一步。
在坚持研发和优化新产品的同时，为了增强系统适应性和客户体验，我们还针对金融、制造、零售和大健康等行业的特定具体需求，做行业化的产品。
今年开年到现在，我们有两大研发任务，一是研发性能更优越的外呼系统，二是完善SaaS处理，建立云平台。目前这两项工作都进展顺利，已近尾声。
CTI论坛记者：左总积累了丰富的数字化建设经验，今天的客户服务环境对呼叫中心经营者和技术供应商都是极具挑战性的，请您分享下未来联络中心行业的主要技术发展方向的看法。
左小波：
我认为未来的技术发展方向是智能化、视频化和数据运用。
首先，企业选购客户联络中心系统时，一个重要的衡量指标是使用系统是否可以减人增效，而实现这个目标最重要的办法就是智能化，智能化是各行各业未来发展的主要趋势。
其次，视频化也是联络中心行业发展方向的重点，5G的发展使得视频化更具备条件，视频化有助于客户服务。今后，可能越来越多的企业联络中心会采用视频服务。
最后，联络中心积累了大量的结构化数据和音视频等非结构化数据，大数据技术发展使得这些数据可以利用并因此具备巨大的价值，这些数据可以用在客户洞察、风险管理、业务运营及营销等方面。因此数据分析技术也是未来联络中心的主要技术发展方向。
CTI论坛记者：从业务方面考虑，作为连接客户与企业的大动脉，呼叫中心会朝着哪个方面发展？
左小波：
以前的呼叫中心主要用于客户服务和营销，今后发展肯定是服务、营销、销售、业务处理一体化。目前来看，这种趋势已经初现端倪，今后必然会进一步增强。现在技术的发展，比如支付、物流等技术的进步让这种趋势更明显，深度互联网化的联络中心不仅可用于服务和营销，还可让销售和业务处理更便捷、高效。
其次，呼叫中心和流量平台会更密切结合，很多业务开展依托于流量平台，同时这些业务并不一定能够在流量平台上全部办理完毕。此时，集客户服务、商机管理和业务处理等功能于一体的呼叫中心系统就能实现外部流量接入、内部流量转化管理的作用。
CTI论坛记者：如今人工智能技术已悄然在客服领域广泛应用，供应商正在开发一系列的人工智能功能，并努力找出未来的可能性，请您分享畅远技术对人工智能技术的应用和探索。
左小波：
